ACSI MODEL
نتايج حاصله از ACSI نه تنها شاخصي اقتصادي جهت راندمان اقتصادي كيفيت بلكه اطلاعات مورد نياز در زمينه كاربردهاي تجارت را فراهم ميسازد. اين شاخص به عنوان يك ابزار تجاري استراتژيك به منظور كسب مزاياي قابل رقابت عمل نموده و از طريق سرمايهگذاري در بحث كيفيت و رضايت مشتري سهام بازار را ارزشمند ميسازد، همچنين پيشبينيكننده هزينههاي مصرفكننده و درآمدهاي شركت ميباشد.
مدل ACSI مجموعهاي از معادلات تصادفي است كه انتظارات مشتري، كيفيت و ارزش عيني را به رضايت مشتري پيوند ميدهد. به نوبه خود، رضايت مشتري نيز به نتايج تعريف شده توسط نارضايتيها و صداقت مشتري كه با تلورانس قيمت و نگهداري مشتري اندازهگيري ميشود، پيوند خورده است.
براي بسياري از شركتها، مشتريان دائمي از عوامل اصلي سود ميباشند. بنابراين رجوع يك مشتري كليدي براي عملكرد مالي ميباشد كه مشتركان حقوقي ACSI با استفاده از اطلاعات صحيح مالي ميتوانند ارزش پايه فعلي مشتريان شركتشان را به عنوان يك سرمايه محسوب نمايند.
انتظارات مشتري:
انتظارات يك مشتري، آميزهاي از تجربيات وي در زمينه يك محصول يا خدمت و اطلاعات كسبنموده از طريق رسانهها، تبليغات، فروشندگان و سخنان ديگر مشتريان ميباشد. انتظارات مشتري بر ارزيابي كيفيت و پيشبيني خوب بودن محصول يا خدمت موثر خواهد بود. ( از ديدگاه مشتريان پيش از خريد محصول يا دريافت خدمت).
كيفيت عيني:
كيفيت عيني از طريق سه سوال اندازهگيري ميشود، كيفيت كلي، اعتبار و ميزاني كه يك محصول يا خدمت نيازهاي مشتري را در نظر ميگيرد. در ميان تمام شركتها و كارخانجاتي كه در مدل ACSI اندازهگيري شدهاند، ثابت شده است كه كيفيت مشاهده شده بيشترين تاثير را روي رضايت مشتري ميگذارد.
ارزش عيني:
ارزش عيني در ضمن دو سوال اندازهگيري ميشود، 1- بهايي كه به كيفيت داده شده است 2- كيفيتي كه باعث ارزش شده است. ارزش عيني به صورت مستقيم بر مدل ACSI تاثير دارد و اين تاثير از انتظارات و كيفيت عيني ناشي ميشود. اگر چه ارزش عيني اهميت بزرگي در تصميمگيري خريد يك محصول براي بار اول دارد ولي معمولاً اثر كمتري بر رضايت مشتري و تكرار خريد دارد.
شكايات مشتري:
شكايات مشتريان از طريق ميزان واكنشهاي مختلف در برابر ايجاد يك مشكل در محصول يا خدمت متعلق به شركتهاي تحت ارزيابي در يك دوره زماني مشخص، اندازهگيري ميشود. در ضمن رضايت مشتري رابطه معكوس با شكايات مشتريان دارد.
وفاداري مشتريان:
وفاداري مشتري از طريق سوالاتي راجع به احتمال خريد محصولات يا خدمات يك شركت با قيمتهاي گوناگون سنجيده ميشود. رضايت مشتري اثري مثبت روي وفاداري دارد، اما اهميت اين تاثير به صورت عمدهاي در شركتها و صنايع مختلف، متفاوت ميباشد.
مدل ACSI براي بيشتر شركتهاي دولتي:
مدل استفاده شده براي اندازهگيري رضايت در شركتهاي دولتي با مدل بخش خصوصي يكسان و منطبق است، البته بغير از قسمتي از مدل بخش خصوصي كه در زمينه قيمت و خريد مجدد ميباشد. (اين حالت در قسمت خروجيهاي مدل رخ ميدهد).
